«Госпожа Попеску, вы пришли за результатами анализов?» Администратор просто хотела быть любезной. В зале ожидания шесть человек подняли глаза. Госпожа Попеску ответила шёпотом и больше в этот кабинет не вернулась.
Конфиденциальность теряется не только из-за документов, попавших не туда. Гораздо чаще она теряется вслух, на ресепшене.
Почему это важно
- Доверие. Пациент, который боится, что его услышат, скрывает важное.
- Закон. Данные о здоровье относятся к чувствительным персональным данным и защищены законом. О точных обязанностях вашего кабинета проконсультируйтесь с юристом.
- Репутация. В небольшом городе о неосторожности узнают быстро.
Где она теряется на самом деле
- у стойки, когда причину визита произносят вслух;
- по телефону, когда администратор повторяет фамилию и диагноз;
- на экране, повёрнутом к залу ожидания;
- в списке записей, оставленном на стойке;
- когда пациента вызывают по полному имени и называют кабинет, в который он идёт;
- в разговорах коллег в коридоре.
Что говорить и чего не говорить на ресепшене
Простое правило: вслух — только то, что ничего не сообщает о здоровье человека.
- Да: «Здравствуйте! Вы записаны на 10:30?»
- Нет: «Вы пришли на осмотр после операции?»
Для остального — анкета для заполнения или тихий голос.
Телефон
Администратор говорит по телефону перед залом ожидания. Несколько правил:
- не повторяйте вслух полное имя и причину визита;
- уточняйте вопросами, на которые отвечают «да»: «Запись на четверг, верно?»;
- для деликатных разговоров перезванивайте из уединённого места.
Результаты и сведения для родственников
Прежде чем что-то сообщить кому-либо, кроме самого пациента, убедитесь, что есть его согласие. «Я его жена» — этого недостаточно. Установите письменный порядок: кому можно давать сведения, как проверяется личность и что записывается.
Экраны и бумаги
- поверните монитор так, чтобы его не было видно из зала;
- блокируйте компьютер, когда отходите от стола;
- не оставляйте на стойке списки, направления и результаты;
- уничтожайте бумаги с данными, а не выбрасывайте их в корзину.
Как вызывать пациента
Вместо полного имени, произнесённого вместе со специальностью, есть более деликатные варианты: только имя, порядковый номер или администратор, который сам подходит к пациенту. Выберите то, что подходит вашему кабинету.
Пространство
Ремонт не нужен. Иногда хватает:
- линии на полу в метре от стойки;
- стульев, отодвинутых подальше от ресепшена;
- тихой музыки, которая заглушает разговоры.
Сообщения-напоминания
Сообщение может прочитать и кто-то другой. Пишите только самое необходимое: дату, время и название кабинета, без услуги и без диагноза.
Обучайте команду
Эти правила — вопрос не здравого смысла, а привычки. Проходите их при приёме на работу и раз в год. Приводите конкретные примеры и объясняйте, что делать, если кто-то ошибся: поправить сразу, тихо, без драмы.
Меньше сказанного вслух. Когда пациент записывается сам на RezervăOra, он выбирает услугу и время со своего телефона, не объясняя причину визита при других.