Клиентка приходит на уход за лицом. Она не сказала, каким кремом пользуется дома, потому что вы не спросили. На следующий день она присылает фото покрасневшего лица. Возможно, уход был сделан правильно. Но вы не знали того, что должны были знать.
В косметологии вы работаете с кожей, а у кожи есть история. Карточка клиентки — инструмент, с помощью которого вы её узнаёте.
Эта статья об организации. Какие процедуры можно делать, кому и когда — вопрос вашей профессиональной подготовки и, где это нужно, врача.
Почему карточка, а не память
- вы не помните, что говорила каждая клиентка три месяца назад;
- коллега, которая вас заменяет, не знает ничего;
- если появится реакция, нужно знать, что вы использовали;
- клиентка видит, что к ней относятся серьёзно.
Что спросить на первом визите
Вопросы, которым вас учили, каждый раз:
- известные аллергии и чувствительность;
- лекарства и текущее лечение;
- средства, которыми она пользуется дома;
- недавние процедуры, у вас или в другом месте;
- беременность, кормление грудью;
- заболевания кожи, которые сейчас лечат.
Если ответ вызывает сомнения, не гадайте. Посоветуйте клиентке спросить врача и отложите процедуру.
Анкета, заполненная заранее
Дайте клиентке анкету, когда она пришла. Вы экономите время и получаете более обдуманные ответы, чем сказанные наспех, уже с кушетки.
Согласие
Перед более интенсивными процедурами клиентка читает и подписывает: что делается, чего ожидать, что ей делать после. О форме документа спросите юриста.
Тест
Для средств и процедур, где он рекомендован, делайте тест на переносимость так, как вас учили и как указывает производитель. Запишите дату и результат.
Что записывать после каждого визита
- какую процедуру вы сделали;
- какими средствами пользовались;
- как отреагировала кожа;
- что вы рекомендовали для дома;
- когда ей стоит прийти снова.
Две минуты, сразу после её ухода. Вечером вы уже не вспомните.
Фотографии
До и после, при одном и том же свете, с согласия клиентки. Они для карточки. Для публикации нужно отдельное согласие.
Спрашивайте снова, каждый раз
«Что-нибудь изменилось с прошлого раза? Лекарства, новые средства, другие процедуры?» Это занимает десять секунд. Между двумя визитами многое меняется.
Это чувствительные данные
То, что вы узнаёте о здоровье клиентки, не обсуждают с коллегами и не оставляют на виду. Храните карточки там, куда есть доступ только у тех, кому он нужен. О юридических обязанностях, связанных с персональными данными, проконсультируйтесь с юристом.
Когда вы отказываете
Если вы не уверены, что процедура подходит, не делайте её. «Я бы хотела, чтобы вы сначала спросили врача» — профессиональный ответ.
Рекомендации для дома
Письменно: чем пользоваться, чего избегать, когда связаться с вами. Если появится реакция, которая её беспокоит, клиентка должна знать, что нужно идти к врачу, а не ждать, пока пройдёт.
История каждой клиентки в одном месте. В карточке клиента на RezervăOra вы видите прошлые визиты и свои заметки перед каждой записью.