Ваша коллега опаздывает третий раз за неделю. Или оставляет рабочее место грязным. Или холодно разговаривает с клиентами. Вы молчите, потому что не хотите скандала. Через месяц вы взрываетесь из-за пустяка, она чувствует, что на неё напали несправедливо, а остальная команда выбирает, на чьей она стороне.
Отложенная обратная связь не исчезает. Она копится и выходит плохо.
Почему мы откладываем
- боимся реакции;
- не знаем, с чего начать;
- надеемся, что всё решится само;
- в маленькой команде все ещё и друзья.
Именно в маленькой команде невысказанная проблема чувствуется каждый день.
Правило 48 часов
Говорите о том, что заметили, пока это свежо, не позже чем через два дня. Через месяц никто точно не помнит, что произошло, и разговор сводится к «всегда» и «никогда».
Но не сразу, если вы злитесь. Сначала успокойтесь, потом говорите.
С глазу на глаз
Хвалите при команде, критикуйте наедине. Никогда при клиентах и никогда на общей встрече. Выберите спокойный момент, а не перерыв между двумя записями.
Факт, последствие, просьба
Простая схема из трёх шагов:
- Факт. Что вы видели, конкретно, без ярлыков: «Во вторник и в четверг ты пришла в 9:15».
- Последствие. Что было дальше: «Клиентка на 9:00 ждала, а я была с ней вместо того, чтобы готовить своё место».
- Просьба. Чего вы хотите впредь: «Мне нужно, чтобы ты была здесь в 8:50».
Потом замолчите и слушайте.
Слова, которых стоит избегать
- «Всегда» и «никогда». Человек найдёт единственное исключение, и разговор уйдёт туда.
- Ярлыки: «ты несерьёзная», «тебе всё равно». Говорите о том, что человек сделал, а не о том, какой он.
- «Все говорят, что…» Говорите от своего имени.
Выслушайте и другую сторону
Спросите: «А как это видишь ты?» Иногда выясняется то, чего вы не знали: ребёнка нужно отвести в сад, у автобуса изменилось расписание, было непонятно, кто готовит рабочее место. Решение может оказаться не тем, с которым вы пришли.
Хвалите так же конкретно
«Молодец» ничего не говорит. «Я видела, как ты успокоила даму, которая опоздала; она ушла с улыбкой» показывает человеку, что именно стоит повторять. Команда, которая слышит только об ошибках, перестаёт слушать.
Если реакция плохая
Слёзы, обида, молчание — такое бывает. Не берите свои слова назад и не повышайте голос. «Я вижу, что тебя это задело. Давай вернёмся к этому завтра». И действительно вернитесь.
После разговора
Обратная связь без продолжения — это просто вежливая ссора. Через неделю скажите, что вы заметили: «Я видела, что ты всю неделю приходила вовремя. Спасибо». Если ничего не изменилось, повторите разговор, твёрже.
Просите обратную связь и сами
Время от времени спрашивайте команду: «Что я могу делать иначе, чтобы вам было легче?» Тот, кто спокойно принимает замечания, имеет право их и делать.
Меньше поводов для ссор. С общим календарём на RezervăOra расписание каждого коллеги на виду, и его не приходится обсуждать каждое утро.