Пациент, записанный на 10:00, заходит в 10:45. Он не жалуется, но в следующий раз приходит позже, «всё равно задерживают», а когда есть выбор, выбирает другой кабинет.
Долгое ожидание редко бывает виной врача. Почти всегда это проблема организации расписания, а такие проблемы решаемы.
1. Измерьте реальную длительность приёмов
Многие кабинеты записывают всех на 15 или 20 минут, по привычке. В течение двух недель отмечайте, сколько на самом деле длится каждый тип визита. Вы увидите, что первичная консультация занимает вдвое больше времени, чем контрольный приём.
Расписание, построенное на реальной длительности, запаздывает гораздо меньше, чем построенное на желаемой.
2. Используйте разную длительность для разных типов визита
Когда цифры есть, определите отдельные типы:
- первичная консультация;
- контрольный приём;
- процедура;
- выдача документов или расшифровка анализов.
Каждому — своя длительность. Пациент выбирает тип визита, а календарь бронирует нужное время.
3. Оставляйте запасные перерывы
Два-три свободных интервала в день, по десять-пятнадцать минут, поглощают затянувшиеся приёмы и срочные случаи. Без них любая утренняя задержка ощущается до вечера.
4. Перенесите бумаги на время до приёма
Часть времени уходит на данные, которые можно было собрать заранее: причина визита, недавние анализы, текущее лечение. В сообщении с подтверждением попросите пациента принести документы и прийти на первый визит на десять минут раньше.
5. Отправляйте напоминания
Пациент, забывший о записи, оставляет окно. Тот, кто приходит не в назначенное время, нарушает порядок. Напоминание за день, с точными датой и временем, сокращает обе ситуации.
6. Срочные случаи — отдельно
Если срочных пациентов вставлять между записями, ждут все остальные. Лучше ежедневно держать отдельный интервал, в одно и то же время. Если он остаётся свободным, используйте его для тех, кто в листе ожидания.
7. Говорите пациенту, сколько ждать
Иногда задержки не избежать. Тогда важна информация: «Доктору нужно ещё примерно 15 минут.» Объяснённое ожидание принимают; ожидание в тишине раздражает.
Если задержка большая, предупредите следующих пациентов сообщением, до того как они выйдут из дома.
За чем следить
В течение недели отмечайте назначенное время и время, когда пациент фактически зашёл. Средняя разница и есть ваше время ожидания. Повторите измерение после изменений.
Следите и за тем, в котором часу возникает первая задержка за день. Обычно проблема начинается с первых двух приёмов, а не с последних.
С чего начать
С первых двух шагов: реальная длительность и отдельные типы визитов. Они решают большую часть проблемы, без каких-либо затрат.
Разная длительность, перерывы между записями. На RezervăOra у каждой услуги своя длительность, можно задать буфер между записями, а пациенты получают напоминания.