Вы говорили с ней три раза. Каждый раз она обещала. На этой неделе она снова опоздала, а клиентка пожаловалась на её тон. Вы знаете, что будет дальше, и откладываете уже два месяца, потому что это самый трудный разговор, который приходится вести владельцу.
Откладывание стоит дорого: команда видит, клиенты чувствуют, а вы платите за проблему, о которой знаете.
Перед решением
Честно спросите себя:
- Я ясно сказал, что не так и чего я жду?
- Я дал время и помощь, чтобы исправиться?
- Проблема в ней или в том, как я сам всё организовал?
Если на первые два вопроса ответ «не совсем», вам предстоит ещё один разговор.
Признаки того, что дальше нельзя
- одна и та же проблема после нескольких ясных разговоров;
- клиенты, потерянные из-за неё;
- команда, которая работает хуже в её присутствии;
- нечестность в том, что касается денег или клиентов.
Сначала — закон
У прекращения трудового договора строгие правила: основания, срок предупреждения, документы. Поговорите с юристом или бухгалтером, прежде чем что-либо сказать. Неправильно оформленное расставание может обойтись дорого.
Записывайте
Даты разговоров, о чём договорились, что было потом. Цель в том, чтобы решение опиралось на факты, а не на нервы одного дня.
Разговор
- с глазу на глаз, в конце дня, а не между двумя клиентами;
- короткий: решение звучит в первых фразах;
- без «может быть» и без «давай ещё посмотрим», если вы решили;
- без списка всех ошибок.
«Я принял решение завершить наше сотрудничество. Мы несколько раз говорили об опозданиях, и ничего не изменилось. Я хочу, чтобы мы вместе решили, как сделать это правильно».
О чём вы договариваетесь
- последний рабочий день;
- что выплачивается и когда;
- передача ключей и инструментов салона;
- что вы говорите клиентам.
Доступ и данные
В тот же день: пароли сменены, доступ к аккаунтам и страницам салона отозван. Это правило для всех, а не знак недоверия.
Её клиенты
Уже сделанные записи передают или переносят, с простым сообщением: «Ана у нас больше не работает. Можем записать вас к Марии на то же время». Без подробностей и без плохих слов.
Команда
Скажите им сами, коротко, в тот же день: что решено и как распределяется работа. Без подробных причин. Любую тишину заполняют слухи.
С уважением
Этот человек будет работать в другом салоне того же города и будет говорить о вас. Выплатите то, что должны, дайте то, что ему положено, и не говорите о нём плохо.
После
Спросите себя, что можно было заметить раньше: при найме, в первый месяц, при первом разговоре. Следующий наём будет удачнее.
Записи остаются в порядке. На RezervăOra у каждого сотрудника свой календарь, поэтому вы точно знаете, каких клиентов нужно предупредить.