Спросите кого-нибудь, почему он годами ходит в один и тот же салон. Редко услышите «потому что там стригут лучше всех в городе». Услышите: «мне там хорошо», «меня там знают», «не нужно ничего объяснять».
Качество услуги — это входной билет. Остаться клиента заставляют мелочи, которых нет ни в одном прайсе.
1. Имя
Самый простой и самый недооценённый жест. «Здравствуйте, Мария!» говорит человеку, что он не номер в расписании. Смотрите в записи до того, как он войдёт, а не после.
2. То, что он рассказал в прошлый раз
«Как прошла свадьба дочери?» «Вы всё-таки переехали?» Выдающаяся память не нужна: нужна заметка в одну строку в карточке клиента, сделанная после визита.
Эффект несоразмерно велик по сравнению с усилием.
3. Любимый напиток
Кофе без сахара, зелёный чай, вода без газа. После второго визита уже не спрашивайте — приносите. Клиент замечает это каждый раз.
4. Место для его вещей
Крепкая вешалка, чистое место для сумки, накидка, защищающая одежду от краски. Это детали, которые клиент не замечает, когда они есть, но запоминает, когда их нет.
5. Зарядка для телефона
Стоит недорого и снимает реальную заботу при услугах на два-три часа. Держите под рукой несколько кабелей для распространённых моделей телефонов.
6. Физический комфорт
- подушка у мойки;
- вода подходящей температуры, с вопросом заранее: «Так хорошо?»;
- плед зимой при длительных процедурах;
- удобный стул для пожилых клиентов.
На это никто не жалуется, но это чувствуют все.
7. Тишина, когда её хотят
Не все клиенты хотят разговаривать. Некоторые приходят именно за часом тишины. Спросите в начале: «Вам приятнее поговорить или дать вам отдохнуть?» Сам вопрос уже знак уважения.
8. Дождливый день
Зонт напрокат для клиентки, которая только что сделала укладку. Пакет для мокрой обуви. О таких жестах люди рассказывают другим.
9. Сообщение после
На следующий день, две строки: «Надеюсь, вам нравится результат. Если нужно что-то подправить, напишите мне.» Это не реклама и ничего не просит. Оно просто показывает, что вам важно, что происходит после того, как клиент вышел за дверь.
10. Прощание
Последнее впечатление весит столько же, сколько первое. Проводите клиента до двери, поблагодарите по имени и скажите, когда увидитесь снова. «До свидания», брошенное через плечо от следующего клиента, стирает час внимания.
Что не является мелочью
Некоторые вещи кажутся незначительными, но клиенты ставят их на первое место:
- Чистота. Волосы на полу от предыдущего клиента, влажное полотенце, зеркало в пятнах.
- Пунктуальность. Десять минут ожидания без объяснений портят любой хороший кофе.
- Телефон мастера. Проверку сообщений во время услуги видно.
- Разговоры коллег о других клиентах, поверх головы того, кто сидит в кресле.
Без этого жесты, описанные выше, уже ничего не значат.
Как сделать их постоянными
Детали не могут зависеть от настроения дня. Чтобы они стали привычкой:
- Записывайте в карточку клиента предпочтения и то, о чём он рассказывал.
- Составьте короткий список жестов салона и покажите его каждому новому коллеге.
- Выберите три, а не десять. Три жеста, которые делаются каждый раз, ценнее десяти, которые делаются время от времени.
С чего начать
В этом месяце выберите одну деталь, например имя и любимый напиток, и делайте её без исключений для каждого клиента. В следующем добавьте ещё одну.
Клиенты не смогут точно сказать, что изменилось. Они скажут только, что у вас им хорошо.
Предпочтения, записанные один раз. На RezervăOra вы заранее видите, кто придёт и во сколько, а заметки в карточке клиента напоминают, что для него важно.