«У меня три дня температура, что принять, пока доеду?» «Это нормально, что болит после удаления?» Пациенты задают такие вопросы по телефону, в Viber или у стойки. Администратор хочет помочь и отвечает из своего опыта. Именно здесь и появляется риск.
Медицинское решение принимает врач. Регистратура не ставит диагнозы, не рекомендует лекарства и не говорит «ничего страшного». Её задача — помочь пациенту быстро попасть к нужному человеку.
Что может сказать регистратура
- свободное время, длительность и цену консультации;
- адрес, как добраться, где припарковаться;
- какие документы взять (удостоверение, направление, прошлые анализы);
- практические инструкции врача к процедуре, прочитанные слово в слово.
Что остаётся врачу
- любые вопросы о симптомах, боли или результатах;
- лекарства: что принимать, сколько, можно ли прекратить;
- «это опасно?», «это нормально?», «можно подождать?».
Готовые фразы
Составьте их вместе с врачами и держите у телефона:
- «Я не могу вам ответить, я не врач. Могу записать вас к доктору сегодня на 16:30».
- «Передам вопрос врачу, он вам перезвонит».
- «Если вам плохо прямо сейчас, звоните 112».
Когда вопрос кажется срочным
Заранее договоритесь с врачами, что делает регистратура, если пациент описывает что-то похожее на серьёзное: направляет на 112, сразу соединяет с врачом или медсестрой. Администратор не должен сам решать, насколько всё серьёзно.
Журнал переданных вопросов
Записывайте, кто звонил, что спросил и кому вы передали. Так ни один вопрос не потеряется между сменами.
Объясните правило новым коллегам
Каждый новый администратор должен с первого дня услышать: «Мы помогаем пациенту попасть к врачу, а не отвечаем вместо врача».
Пациент быстро попадает к врачу. В RezervăOra у каждого врача свой календарь, а запись, полученную по телефону, вы добавляете вручную прямо во время разговора.