«Приду завтра, в течение дня». Клиент берёт отгул, сидит дома с 9:00 и смотрит в окно. Мастер приходит в 16:40 или не приходит вовсе. Почти каждый сталкивался с этим хотя бы раз. Поэтому мастера, который приходит в названное время, рекомендуют дальше.
В этих профессиях пунктуальность — лучшая реклама.
Два вида работы
- В мастерской: телефоны, ноутбуки, мелкая бытовая техника. Клиент приносит устройство, вы его чините, он забирает.
- На выезде: сантехника, электрика, крупная бытовая техника, монтаж. Вы едете к клиенту.
У каждого свои правила записи.
В мастерской: приём и выдача
Без записи клиенты приходят когда хотят и отрывают вас от работы. Установите:
- часы приёма и выдачи;
- запись на диагностику, если ремонт не делается сразу;
- квитанцию о приёме с устройством, описанием неисправности и данными клиента.
Диагностика — отдельно от ремонта
Нельзя назвать цену, не открыв устройство. У диагностики своя длительность и цена, объявленные заранее. После неё клиент получает смету и решает.
Ремонт «на месте»
Некоторые работы делаются быстро, если деталь есть в наличии: экран, батарея. На них можно записываться на точное время. Клиент ждёт или возвращается в тот же день.
На выезде: интервалы, а не дни
Не «завтра», а «завтра с 10:00 до 12:00». Интервал в два часа реалистичен для вас и терпим для клиента. Если опаздываете, звоните до того, как интервал истечёт, а не после.
Считайте дорогу
Три заказа в трёх концах города — это часы, потерянные в пути. Группируйте по районам: в понедельник один район, во вторник другой. Оставляйте запас между заказами, на пробки и на работы, которые затягиваются.
Что спросить перед выездом
- что сломалось и когда;
- марку и модель, фото шильдика или неисправности;
- точный адрес, этаж, домофон, парковку;
- будет ли кто-то дома в назначенный интервал.
Фото, присланное заранее, избавляет от поездки без нужной детали.
Цена
С самого начала скажите, из чего она складывается: выезд, осмотр, работа, детали. Если на месте работа оказывается больше, скажите об этом до того, как приступите. Клиент, который узнаёт цену в конце, больше вас не позовёт.
Детали
Заказ, который ждёт деталь, не закончен, и забывать о нём нельзя. Запишите, что вы заказали и для кого, и сообщите клиенту, когда деталь пришла. Ведите список заказов, которые ждут.
Гарантия
Скажите, какую гарантию вы даёте на работу и на детали, и напишите её в квитанции. О юридических обязанностях спросите юриста или бухгалтера.
Срочные случаи
Лопнувшая труба не ждёт до четверга. Решите, берёте ли вы срочные заказы, по какой цене и в какие часы, и каждый день оставляйте для них интервал.
После работы
Покажите, что вы сделали, оставьте место чистым и номер телефона. Сообщение на следующий день, «всё работает?», пишется за десять секунд, а помнят его годами.
Названное время — выполненное время. На RezervăOra клиенты выбирают время из свободного, а вы видите весь день в одном календаре.