Понедельник, 8:30. Расписание заполнено до 17:00. Звонит пациент с болью, которая не дала ему спать. У ресепшена два плохих варианта: отказать ему или втиснуть «между», и тогда все остальные ждут на двадцать минут дольше.
Срочные случаи — не сюрприз. Известно, что они будут, неизвестно только когда. Хорошее расписание оставляет для них место заранее.
Почему «как-нибудь втиснем» не работает
Каждый втиснутый пациент переносит опоздание на всех, кто идёт после него. Врач работает в спешке, записанные пациенты недовольны, а ресепшен весь день извиняется.
Оставляйте свободные окна
Каждый день оставляйте один-два интервала, которые не занимаются заранее. Их используют в тот же день или накануне, для случаев, которые не могут ждать.
Где их ставить:
- ближе к концу утра — для того, что случилось за ночь;
- ближе к концу дня — для того, что появляется в течение дня.
Сколько окон?
Не гадайте. Две-три недели считайте, сколько срочных обращений вы получаете в день и в какие дни. Особенно обратите внимание на понедельники и дни после праздников. Начните со своей цифры и корректируйте её.
Если окно осталось свободным
Это не потерянное время. Заранее решите, что с ним происходит:
- его открывают для обычных записей за несколько часов;
- его предлагают пациентам из листа ожидания;
- врач использует его для документов и звонков.
Что считать срочным и кто решает
Ресепшен не ставит диагнозы. Ему нужны письменные правила, установленные врачом:
- какие ситуации записываются на тот же день;
- какие могут подождать один-два дня;
- какие сразу направляются в неотложную помощь.
Медицинские критерии определяет врач, для своей специальности. В ситуациях, угрожающих жизни, пациенту советуют звонить по номеру 112.
Одни и те же вопросы по телефону
Имея правила перед глазами, ресепшен задаёт каждому пациенту одни и те же вопросы: что происходит, с какого времени, было ли так раньше. Ответы записываются, а если есть сомнения, администратор спрашивает врача, а не решает сам.
Говорите правду об ожидании
Пациент, которого приняли в тот же день, легко принимает понятное правило: «Я могу принять вас сегодня в 12:30. Возможно, придётся немного подождать, потому что мы ставим вас между записями». Честность успокаивает больше, чем обещание точного времени.
Срочный приём — короткий
В срочное окно решается острая проблема. Остальное, то есть план лечения, обследования и контрольный приём, записывается отдельно, с нужным запасом времени. Скажите об этом пациенту с самого начала.
Когда срочных случаев больше, чем окон
Будут и дни с четырьмя случаями вместо двух. Договоритесь заранее:
- кто решает, продлевается ли рабочий день;
- кто сообщает записанным пациентам о задержке;
- кому предлагают перенести приём, если он не торопится.
Сообщение, отправленное вовремя, вроде «врач задерживается примерно на 30 минут», сильно меняет то, как воспринимается ожидание.
Раз в месяц оглядывайтесь назад
Сколько окон было использовано? Сколько срочных пациентов приняли вне этих окон? Если окна постоянно пустуют, сократите их. Если их не хватает, добавьте.
Расписание, в котором есть место для непредвиденного. На RezervăOra вы задаёте график каждого врача и правила записи, а записи, принятые по телефону, добавляете в календарь вручную.