Colega ta întârzie a treia oară săptămâna asta. Sau lasă locul murdar. Sau le vorbește clienților pe un ton rece. Tu taci, pentru că nu vrei scandal. Peste o lună izbucnești dintr-un fleac, ea se simte atacată pe nedrept, iar restul echipei își alege tabăra.
Feedbackul amânat nu dispare. Se adună și iese prost.
De ce amânăm
- ne temem de reacție;
- nu știm cum să începem;
- sperăm că se rezolvă de la sine;
- într-o echipă mică, toată lumea este și prietenă.
Tocmai într-o echipă mică, o problemă nespusă se simte în fiecare zi.
Regula celor 48 de ore
Vorbește despre ce ai observat cât este proaspăt, în cel mult două zile. După o lună nimeni nu-și mai amintește exact ce s-a întâmplat, iar discuția ajunge la „mereu” și „niciodată”.
Dar nu pe loc, dacă ești nervos. Întâi te liniștești, apoi vorbești.
Între patru ochi
Laudă în fața echipei, critică în privat. Niciodată de față cu clienții și niciodată la ședință. Alege un moment liniștit, nu pauza dintre două programări.
Faptă, efect, cerere
O structură simplă, în trei pași:
- Fapta. Ce ai văzut, concret, fără etichete: „Marți și joi ai ajuns la 9:15.”
- Efectul. Ce a urmat: „Clienta de la 9:00 a așteptat, iar eu am stat cu ea în loc să-mi pregătesc locul.”
- Cererea. Ce vrei de acum încolo: „Am nevoie să fii aici la 8:50.”
Apoi taci și asculți.
Cuvinte de ocolit
- „Mereu” și „niciodată”. Omul va căuta singura excepție, iar discuția se mută acolo.
- Etichetele: „ești neserioasă”, „nu-ți pasă”. Vorbește despre ce a făcut, nu despre cum este.
- „Toți spun că…” Vorbește în numele tău.
Ascultă și partea cealaltă
Întreabă: „Cum vezi tu lucrurile?” Uneori afli ceva ce nu știai: un copil dus la grădiniță, un autobuz cu orar schimbat, o neînțelegere despre cine pregătește locul. Soluția poate fi alta decât cea cu care ai venit.
Lauda se spune la fel de concret
„Bravo” nu spune nimic. „Am văzut cum ai liniștit-o pe doamna care a întârziat; a plecat zâmbind” îi arată omului exact ce merită repetat. O echipă care aude doar ce a greșit încetează să mai asculte.
Dacă reacția este proastă
Lacrimi, supărare, tăcere: se întâmplă. Nu retrage ce ai spus și nu ridica tonul. „Văd că te-a afectat. Hai să reluăm mâine.” Apoi chiar reiei.
După discuție
Feedbackul fără urmare este doar o ceartă politicoasă. Peste o săptămână spune ce ai observat: „Am văzut că ai ajuns la timp toată săptămâna. Mulțumesc.” Dacă nu s-a schimbat nimic, reiei discuția, mai ferm.
Cere și tu feedback
Întreabă echipa din când în când: „Ce aș putea face altfel, ca să vă fie mai ușor?” Cine primește observații cu calm are și dreptul să le dea.
Mai puține motive de ceartă. Cu un calendar comun pe RezervăOra, programul fiecărui coleg este vizibil și nu se mai negociază în fiecare dimineață.