O recenzie de o stea doare, mai ales când simți că e nedreaptă. Prima reacție este să te aperi sau să explici, punct cu punct, de ce clientul greșește.
Înainte să scrii ceva, ține minte un lucru: răspunsul tău nu este pentru cel care a lăsat recenzia. Este pentru zecile de oameni care o vor citi înainte să se programeze. Ei nu judecă cine are dreptate, ci cum te porți când cineva e nemulțumit.
Înainte să răspunzi
Așteaptă o oră, nu o săptămână. Un răspuns scris la nervi se vede. Unul care vine după zece zile arată nepăsare. Ideal este să răspunzi în aceeași zi.
Află ce s-a întâmplat. Vorbește cu specialistul, verifică programarea. S-ar putea ca omul să aibă dreptate.
Structura în patru pași
- Mulțumește pentru că a scris.
- Recunoaște problema, fără „dar”.
- Spune ce faci concret ca să o repari.
- Mută discuția pe un canal privat.
Trei-patru propoziții sunt de ajuns.
Exemplu: clientul are dreptate
Recenzia: „Am așteptat 40 de minute peste ora programată.”
Vă mulțumim că ne-ați scris și ne cerem scuze pentru așteptare. Programarea dinainte s-a prelungit, iar noi ar fi trebuit să vă anunțăm. Am mărit pauza dintre programări ca să nu se repete. V-am scris în privat pentru a vă oferi o reprogramare la o oră convenabilă.
Exemplu: versiunile diferă
Recenzia: „Mi-au stricat părul, nu recomand.”
Ne pare rău că ați plecat nemulțumită. Ne dorim să înțelegem exact ce nu a ieșit cum v-ați așteptat și să găsim o soluție. Vă rugăm să ne scrieți sau să ne sunați; vom reveni în aceeași zi.
Observă ce lipsește: nu contrazici, nu povestești ce s-a discutat în salon și nu dai detalii despre client sau despre serviciul lui.
Ce nu faci niciodată
- Nu te cerți în public. Chiar dacă ai dreptate, cititorii văd doar un salon care se ceartă cu un client.
- Nu dezvălui date personale. Nume complet, ce serviciu a făcut, cât a plătit: nimic din toate acestea.
- Nu folosi același răspuns la toate recenziile. Se observă imediat.
- Nu răspunde cu ironie. Niciodată nu arată bine.
- Nu cere ștergerea în schimbul unei reduceri.
Dacă recenzia pare falsă
Dacă nu găsești nicio programare a persoanei, răspunde calm: „Nu am găsit o programare pe acest nume. Vă rugăm să ne contactați ca să clarificăm.” Apoi raporteaz-o platformei pe care a fost publicată, prin instrumentele ei.
După răspuns
Dacă problema a fost reală, repară cauza: pauze mai mari între programări, o consultare mai atentă, o discuție cu echipa. Iar dacă ai rezolvat situația clientului, mulți își actualizează singuri recenzia, fără să le ceri.
Cea mai bună apărare
O recenzie negativă printre patruzeci pozitive arată că recenziile sunt reale. Una printre trei arată o problemă. Cere-le clienților mulțumiți să scrie câteva rânduri după fiecare vizită, iar recenzia proastă, când va veni, va fi o excepție, nu imaginea salonului.
Recenzii de la clienți reali. Pe RezervăOra, clienții își evaluează vizita după programare, iar rating-ul îți crește vizibilitatea în listări.