Un client nou intră pe ușă cu o mică emoție: nu cunoaște locul, nu cunoaște oamenii și nu știe dacă a ales bine. În primele cinci minute află răspunsul, cu mult înainte ca specialistul să se apuce de lucru.
Partea bună: aceste minute nu costă nimic și se pot pregăti.
Înainte să ajungă
Întâmpinarea începe cu confirmarea programării. Un mesaj bun îi spune clientului tot ce are nevoie:
- adresa exactă și un reper („intrarea din curte, etajul 2”);
- unde poate parca;
- cât durează serviciul;
- cu ce să vină, dacă e cazul.
Cine a găsit ușor intrarea ajunge relaxat. Cine a căutat-o zece minute ajunge deja nervos.
Minutul 1: privirea și salutul
Cea mai neplăcută senzație pentru un om nou este să stea în ușă fără ca nimeni să-l observe. Regula este simplă: oricine îl vede primul îl salută, chiar dacă are mâinile ocupate.
„Bună ziua! Vin imediat la dumneavoastră.” Cinci cuvinte care îi spun că a fost văzut și că e așteptat.
Minutul 2: numele
„Doamna Elena, pentru ora 14:00, la Ana?” Când îl întâmpini pe nume, clientul înțelege că programarea lui există și că cineva s-a pregătit pentru ea. De aceea merită să te uiți în agendă înainte de fiecare oră, nu după ce omul a ajuns.
Minutul 3: un loc și un gest
Arată-i unde își lasă haina și unde să se așeze. Oferă-i ceva de băut. Nu contează cafeaua în sine, contează gestul: omul se simte oaspete, nu număr de ordine.
Dacă trebuie să aștepte, spune-i cât: „Ana mai are cinci minute.” O așteptare cu termen se suportă ușor; una fără explicație pare de două ori mai lungă.
Minutele 4 și 5: consultarea
Înainte de orice, specialistul întreabă și ascultă:
- Ce vă doriți astăzi?
- Ce nu v-a plăcut la ultimele vizite, aici sau în altă parte?
- Aveți alergii sau sensibilități?
- Cât timp aveți la dispoziție?
Apoi spune ce urmează să facă, cât durează și cât costă. Un client care știe prețul dinainte nu are surprize la casă, iar un client fără surprize revine.
Ce strică primele minute
- Nimeni nu ridică privirea când intră cineva.
- Specialistul vorbește la telefon sau termină o discuție cu un coleg.
- Clientul este întrebat „La cine sunteți?”, de parcă ar trebui să se justifice.
- Locul de lucru nu e curățat după clientul dinainte.
- Programarea „nu se găsește”.
Un exercițiu de zece minute
Ieși din salon, intră din nou și privește totul ca un om care vine prima dată. Ce vezi de la ușă? Știi unde să te duci? Cât ar dura până te-ar observa cineva?
Apoi stabiliți împreună, în echipă, cine salută, cine conduce clientul la loc și ce i se oferă. Scrise pe o singură pagină, aceste lucruri devin obicei.
Întâmpină fiecare client pe nume. Cu programările pe RezervăOra, vezi dinainte cine vine, la ce oră și pentru ce serviciu.