Ai blocat patru ore de sâmbătă pentru un vopsit complex. Clienta nu vine și nu răspunde. Ai refuzat alți trei oameni pentru acel interval, iar materialele erau deja pregătite.
Pentru astfel de situații există avansul. Nu este un semn de neîncredere, ci felul în care îți protejezi timpul atunci când o singură neprezentare îți strică toată ziua.
Când are rost
Avansul nu este pentru orice serviciu. Are sens când pierderea este mare:
- servicii lungi, de două ore sau mai mult: vopsit complex, extensii, tatuaje, machiaj de eveniment;
- servicii cu materiale comandate special pentru client;
- zile și ore foarte cerute: sâmbăta, perioada dinaintea sărbătorilor;
- clienți noi care rezervă servicii scumpe;
- clienți care au mai lipsit fără să anunțe.
Pentru un tuns de 30 de minute, avansul înseamnă mai multă bătaie de cap decât folos.
Cât ceri
Nu există o cifră corectă pentru toți. Două repere:
- suficient cât să conteze, astfel încât omul să se gândească de două ori înainte să lipsească;
- nu atât de mult încât să sperie. De regulă, o parte din preț, nu întreaga sumă.
Multe saloane cer între 20% și 30% din prețul serviciului sau o sumă fixă, ușor de reținut. La un serviciu de 800 de lei, un avans de 200 de lei este o valoare obișnuită.
Regulile, stabilite dinainte
Avansul fără reguli clare produce mai multe certuri decât neprezentările. Hotărăște și scrie:
- Avansul se scade din prețul final. Nu este o taxă în plus.
- Până când se poate anula cu banii înapoi sau cu mutarea avansului pe altă dată. De exemplu, cu cel puțin 24 sau 48 de ore înainte.
- Ce se întâmplă la anulare târzie sau la neprezentare: avansul se reține.
- Ce se întâmplă dacă anulezi tu: avansul se returnează integral sau se mută, cum alege clientul.
- De câte ori se poate reprograma cu același avans.
Pune aceste reguli în mesajul de confirmare. Clientul trebuie să le vadă înainte de a plăti, nu după.
Cum îl explici
Tonul hotărăște dacă avansul pare firesc sau jignitor. Nu vorbi despre clienții care nu vin; vorbește despre timpul rezervat.
Pentru serviciile de peste două ore rezervăm tot intervalul doar pentru dumneavoastră, de aceea cerem un avans de 200 de lei. Suma se scade din prețul final. Dacă planurile se schimbă, mutăm programarea fără probleme, cu cel puțin 24 de ore înainte.
Trei idei: de ce, cât și ce se întâmplă dacă se schimbă planurile. Fără scuze și fără reproșuri.
Cum îl încasezi
Folosește metoda cea mai simplă pentru client: transfer bancar sau plată la salon, în momentul programării. Important este să confirmi în scris că ai primit banii: suma, data programării și regula de anulare, într-un singur mesaj.
Pentru partea de contabilitate, cum înregistrezi un avans și ce document eliberezi, întreabă-ți contabilul.
Clienții fideli
Poți renunța la avans pentru cei care vin de ani de zile și nu au lipsit niciodată. Spune-le asta: „Pentru dumneavoastră nu este nevoie.” Este o formă de recunoaștere care costă zero și se ține minte.
Greșeli de evitat
- Avans cerut doar unora, fără o regulă. Clienții vorbesc între ei.
- Reguli inventate după neprezentare. Dacă nu au fost comunicate dinainte, nu le poți aplica.
- Rigiditate totală. Un copil bolnav sau un accident sunt altceva decât „am uitat”. Păstrează-ți libertatea de a face excepții.
Verifică rezultatul
Notează câte neprezentări aveai pe lună la serviciile lungi înainte de avans și câte ai după trei luni. Dacă cifra a scăzut și nu ai pierdut programări, regula funcționează.
Reguli clare, afișate înainte de rezervare. Pe RezervăOra, clienții văd prețul și durata fiecărui serviciu, iar în fișa clientului găsești istoricul vizitelor și al neprezentărilor.