Clienta se uită în oglindă, zâmbește, plătește și spune: „Vă sun eu când mai am nevoie.” Tu răspunzi „Sigur!” și o conduci la ușă. De cele mai multe ori chiar are de gând să sune. Doar că trec șase săptămâni, iar când își amintește, tu ești plin sau ea a găsit ceva mai aproape de casă.
Cel mai bun moment pentru programarea următoare este cel în care clientul este încă pe scaun, mulțumit de rezultat.
De ce contează
- Pentru client: prinde ora care îi convine, nu ce a rămas, și scapă de o grijă.
- Pentru tine: știi din timp cum arată săptămânile următoare.
- Pentru rezultat: tunsoarea, culoarea sau tratamentul se păstrează când vizitele vin la intervalul potrivit.
De ce nu o facem
Cei mai mulți specialiști nu propun programarea următoare din trei motive: nu vor să pară insistenți, uită în graba dintre clienți sau cred că omul va suna singur.
Propunerea nu este vânzare agresivă. Este un sfat profesional: tu știi mai bine decât clientul când ar trebui să revină.
Când o propui
Nu la casă, cu portofelul în mână și următorul client la ușă. Momentul bun este spre finalul serviciului, când arăți rezultatul:
„Culoarea asta arată cel mai bine dacă o împrospătăm la șase săptămâni. Asta ar însemna pe la mijlocul lunii viitoare.”
Întâi recomandarea, apoi data.
Cum o spui
Diferența o face formularea.
- Slab: „Vreți să vă mai programați?” Răspunsul vine automat: „Vă sun eu.”
- Mai bine: „Peste cinci săptămâni ar fi momentul. Vă convine tot joia după-amiază sau mai bine sâmbăta?”
O întrebare cu două variante concrete este mai ușor de acceptat decât una la care se răspunde cu „da” sau „nu”.
Dacă răspunsul este „nu-mi știu programul”
Este un răspuns cinstit. Ai două variante:
- Programare provizorie: „O trecem acum și o mutați dacă intervine ceva. Primiți notificare înainte.”
- Un reper: „Atunci uitați-vă pe la începutul lunii. Orele libere se văd online.”
Nu insista a treia oară. Un client presat nu se întoarce mai repede.
Intervalul îl dai tu
Nu lăsa clientul să ghicească. Spune de fiecare dată când ar trebui să revină și de ce: „la patru săptămâni, ca să păstrăm linia” sună altfel decât „când mai aveți nevoie”.
Notează intervalul în fișa clientului, ca data viitoare să nu-l cauți din memorie.
Fă din asta un obicei al echipei
- Stabiliți o regulă: fiecare client pleacă măcar cu o recomandare de interval.
- Urmăriți un singur număr: din zece clienți, câți pleacă având programarea făcută.
- Vorbiți despre el la ședința săptămânală, fără reproșuri. La început va fi mic.
Cei care pleacă fără programare
Nu toți vor accepta, și este în regulă. Pentru ei ajută un mesaj scurt, trimis aproape de momentul recomandat: „Au trecut cinci săptămâni de la tuns. Dacă vreți să reveniți, orele libere sunt aici.”
Un singur mesaj, fără insistență, și doar pentru clienții care au acceptat să primească mesaje de la tine.
Următoarea vizită, stabilită înainte de plecare. Cu RezervăOra adaugi programarea în calendar în câteva secunde, iar clientul primește notificare înainte de vizită.