Luni, 8:30. Programul este plin până la 17:00. Sună un pacient cu o durere care nu l-a lăsat să doarmă. Recepția are două variante proaste: îl refuză sau îl strecoară „printre”, iar toți ceilalți așteaptă câte douăzeci de minute în plus.
Urgențele nu sunt o surpriză. Se știe că vin, nu se știe doar când. Un program bun le face loc dinainte.
De ce „îl strecurăm cumva” nu merge
Fiecare pacient strecurat mută întârzierea asupra tuturor celor de după el. Medicul lucrează în grabă, pacienții programați se supără, iar recepția își petrece ziua cerându-și scuze.
Păstrează ferestre libere
Lasă în fiecare zi unul-două intervale care nu se ocupă din timp. Se folosesc în aceeași zi sau cu o zi înainte, pentru cazurile care nu pot aștepta.
Unde le pui:
- spre finalul dimineții, pentru ce a apărut peste noapte;
- spre finalul după-amiezii, pentru ce apare în cursul zilei.
Câte ferestre?
Nu ghici. Numără timp de două-trei săptămâni câte solicitări urgente primești pe zi și în ce zile. Uită-te mai ales la zilele de luni și la cele de după sărbători. Pornește de la cifra ta și ajusteaz-o.
Dacă fereastra rămâne liberă
Nu este timp pierdut. Hotărâți dinainte ce se întâmplă cu ea:
- se deschide pentru programări obișnuite, cu câteva ore înainte;
- se oferă pacienților de pe lista de așteptare;
- medicul o folosește pentru documente și telefoane.
Ce este urgent și cine decide
Recepția nu pune diagnostice. Are nevoie de reguli scrise, stabilite de medic:
- ce situații se programează în aceeași zi;
- ce situații pot aștepta una-două zile;
- ce situații se trimit direct la urgență.
Criteriile medicale le stabilește medicul, pentru specialitatea lui. În situațiile care pun viața în pericol, pacientul este îndrumat să sune la 112.
Aceleași întrebări la telefon
Cu regulile în față, recepția îi pune fiecărui pacient aceleași întrebări: ce se întâmplă, de când, dacă s-a mai întâmplat. Notează răspunsurile, iar când nu este sigură îl întreabă pe medic, nu decide singură.
Spune adevărul despre așteptare
Un pacient primit în aceeași zi acceptă ușor o regulă clară: „Vă pot primi azi la 12:30. Este posibil să așteptați puțin, pentru că vă încadrăm între programări.” Sinceritatea liniștește mai mult decât promisiunea unei ore exacte.
Consultația de urgență este scurtă
În fereastra de urgență se rezolvă problema acută. Restul, adică planul de tratament, investigațiile și controlul, se programează separat, cu timpul necesar. Spune-i asta pacientului de la început.
Când urgențele depășesc ferestrele
Vor fi și zile cu patru cazuri în loc de două. Stabiliți dinainte:
- cine decide dacă se prelungește programul;
- cine îi anunță pe pacienții programați că apare o întârziere;
- cui i se propune reprogramarea, dacă nu se grăbește.
Un mesaj trimis la timp, de felul „medicul are o întârziere de aproximativ 30 de minute”, schimbă mult felul în care este primită așteptarea.
Privește înapoi o dată pe lună
Câte ferestre au fost folosite? Câte urgențe au fost strecurate în afara lor? Dacă ferestrele rămân mereu goale, le reduci. Dacă nu ajung, mai adaugi.
Un program care are loc și pentru neprevăzut. Pe RezervăOra stabilești orarul fiecărui medic și regulile de rezervare, iar programările primite la telefon le adaugi manual în calendar.