Cei mai mulți clienți sunt oameni obișnuiți, care vor un serviciu bun și o oră respectată. Câțiva, puțini, îți consumă însă jumătate din energie.
Un „client dificil” este, de cele mai multe ori, un om cu așteptări pe care nu le-a spus, speriat de rezultat sau obișnuit să obțină lucruri ridicând tonul. Pentru fiecare situație există un răspuns care te ajută să rămâi calm și corect.
Principiul de bază
Înainte de orice tehnică, patru pași în aceeași ordine:
- Ascultă până la capăt, fără să întrerupi.
- Repetă ce ai înțeles: „Deci vă deranjează că nuanța a ieșit mai închisă.”
- Propune o soluție concretă.
- Stabilește limita, dacă este nevoie, calm și fără reproș.
Cei mai mulți oameni se liniștesc la pasul al doilea. Voiau, mai ales, să fie auziți.
Situația 1: „Nu asta am cerut”
Rezultatul nu se potrivește cu ce avea omul în minte, deși ai făcut ce ți s-a spus.
Ce spui: „Înțeleg că nu este ce vă așteptați. Arătați-mi exact ce ați schimba, ca să vedem ce putem face acum.”
Ce faci: corectezi pe loc, dacă se poate. Dacă nu se poate, de exemplu părul este deja prea scurt, spui sincer ce este posibil și când.
Cum previi: cere o fotografie de referință și repetă cu voce tare ce urmează să faci, înainte să începi. „Scurtăm trei centimetri, păstrăm lungimea în față” ia zece secunde și scutește o jumătate de oră de discuții.
Situația 2: „Dar îmi faceți o reducere?”
Clientul negociază prețul la casă sau cere, de fiecare dată, un mic extra gratuit.
Ce spui: „Prețurile sunt aceleași pentru toți clienții. Pot să vă arăt ce variante avem în bugetul dumneavoastră.”
Ce faci: rămâi prietenos și ferm. Nu te scuza pentru prețuri și nu inventa reduceri pe loc. Ce oferi o dată, ți se va cere mereu.
Cum previi: prețuri afișate și spuse înainte de serviciu, mai ales la procedurile unde costul depinde de lungime sau de cantitatea de material.
Situația 3: clientul care depășește limitele
Vorbește urât cu echipa, face remarci nepotrivite, pretinde să fie primit peste rând.
Ce spui: „Vreau să vă ajut, dar nu pot continua discuția pe acest ton.”
Ce faci: o spui o singură dată, calm. Dacă nu se schimbă nimic, oprești serviciul sau refuzi următoarea programare. Echipa ta se uită la tine: felul în care o aperi contează mai mult decât încasarea unei zile.
Cum previi: nu poți. Poți doar să ai regula stabilită dinainte, ca nimeni să nu improvizeze sub presiune.
Situația 4: „Nimic nu e bine”
Vine regulat și, de fiecare dată, găsește ceva de reproșat. Uneori cere banii înapoi după ce a purtat rezultatul două săptămâni.
Ce spui: „Văd că nu reușim să vă mulțumim, deși am încercat de mai multe ori. Poate un alt specialist sau un alt salon vi se potrivește mai bine.”
Ce faci: verifici întâi dacă nu cumva are dreptate. Dacă aceeași observație vine și de la alți clienți, problema este la tine. Dacă nu, ai voie să închei relația, politicos.
Ce notezi
După fiecare situație de acest fel, scrie două rânduri în fișa clientului: ce s-a întâmplat și cum s-a rezolvat. Fără etichete și fără aprecieri personale. Doar fapte.
Colegul care îl primește data viitoare va ști la ce să fie atent.
Când renunți la un client
Ai dreptul să nu mai lucrezi cu cineva. Semnele sunt clare:
- jignește sau intimidează echipa;
- nu vine în mod repetat și refuză orice regulă;
- costă mai mult timp și nervi decât aduce.
Spune-o scurt și fără ceartă: „Cred că nu suntem alegerea potrivită pentru dumneavoastră.” Nu datorezi o explicație lungă.
După
Vorbește două minute cu colegul care a trecut prin situație. Întreabă-l cum se simte și spune-i că a procedat bine. O discuție grea, purtată de unul singur, se ține minte mult timp.
Apoi întreabă-te, sincer: putea fi evitată? De multe ori, răspunsul este o consultare mai atentă sau un preț spus dinainte.
Istoric la îndemână pentru fiecare client. Pe RezervăOra, fișa clientului păstrează vizitele, neprezentările și notițele tale, ca echipa să știe la ce să se aștepte.