Pacientul programat la 10:00 intră la 10:45. Nu se plânge, dar data viitoare vine mai târziu „că oricum se întârzie”, iar atunci când are de ales, alege alt cabinet.
Așteptarea lungă este rareori vina medicului. Este, aproape întotdeauna, o problemă de organizare a programului, iar acestea se pot rezolva.
1. Măsoară durata reală a consultațiilor
Multe cabinete programează totul la 15 sau 20 de minute, din obișnuință. Notează, timp de două săptămâni, cât durează de fapt fiecare tip de vizită. Vei vedea că o consultație inițială ține de două ori mai mult decât un control.
Un program construit pe durate reale întârzie mult mai puțin decât unul construit pe durate dorite.
2. Folosește durate diferite pe tip de vizită
Odată ce ai cifrele, definește tipuri separate:
- consultație inițială;
- control;
- procedură;
- eliberare de documente sau interpretare de analize.
Fiecare primește durata ei. Pacientul alege tipul de vizită, iar calendarul rezervă timpul potrivit.
3. Lasă pauze de rezervă
Două-trei intervale libere pe zi, de zece-cincisprezece minute, absorb consultațiile care se prelungesc și urgențele. Fără ele, orice întârziere de dimineață se simte până seara.
4. Mută hârtiile înainte de consultație
O parte din timp se pierde cu date care puteau fi adunate dinainte: motivul vizitei, analizele recente, tratamentul curent. Cere-i pacientului, în mesajul de confirmare, să aducă documentele și să ajungă cu zece minute mai devreme la prima vizită.
5. Trimite remindere
Pacientul care a uitat de programare lasă un gol. Cel care vine la altă oră decât cea stabilită strică ordinea. Un reminder cu o zi înainte, cu data și ora exactă, reduce ambele situații.
6. Tratează separat urgențele
Dacă urgențele sunt strecurate printre programări, toți ceilalți așteaptă. Mai bine păstrezi zilnic un interval dedicat, la aceeași oră. Dacă rămâne liber, îl folosești pentru cei din lista de așteptare.
7. Spune-i pacientului cât are de așteptat
Uneori întârzierea nu poate fi evitată. Atunci contează informația: „Domnul doctor mai are aproximativ 15 minute.” O așteptare explicată este acceptată; una în tăcere irită.
Dacă întârzierea este mare, anunță pacienții următori prin mesaj, înainte să plece de acasă.
Ce urmărești
Notează, pentru o săptămână, ora programată și ora la care pacientul a intrat efectiv. Diferența medie este timpul tău de așteptare. Reia măsurătoarea după ce aplici schimbările.
Urmărește și la ce oră apare prima întârziere din zi. De obicei, problema pornește de la primele două consultații, nu de la ultimele.
De unde începi
Cu primii doi pași: durate reale și tipuri de vizită separate. Ei rezolvă cea mai mare parte a problemei, fără nicio cheltuială.
Durate diferite, pauze între programări. Pe RezervăOra fiecare serviciu are durata lui, poți seta un buffer între programări, iar pacienții primesc remindere.