Clienta pleacă de la tine cu gene perfecte. A doua zi merge la saună, le freacă cu prosopul și, peste o săptămână, îți scrie că „n-au ținut”. Lucrarea a fost bună. Lipsea doar o explicație de un minut.
Instrucțiunile de îngrijire fac parte din serviciu, la fel ca lucrarea. Pentru orice reacție a pielii sau semn neobișnuit, decizia medicală îi aparține medicului, iar clientul trebuie îndrumat să întrebe un medic.
De ce contează
- rezultatul ține mai mult;
- clientul nu te acuză pentru ce s-a întâmplat acasă;
- arăți că îți pasă și după ce a plătit.
Ce cuprind
Trei-cinci reguli scurte, adaptate serviciului și produselor tale. De exemplu, după vopsit: când poate spăla părul, ce fel de șampon să folosească, ce să evite în primele zile. Fără liste lungi și fără termeni tehnici.
Spune-le, apoi dă-le în scris
În ultimele minute ale vizitei, explică pe scurt, privind clientul. Apoi dă-i un cartonaș sau trimite-i un mesaj cu aceleași reguli. Acasă, puțini își amintesc ce au auzit pe scaun.
Un format simplu
Pe un cartonaș mic:
- numele serviciului;
- regulile, numerotate;
- când e bine să revină;
- un număr de telefon pentru întrebări.
Pregătește câte un cartonaș pentru fiecare serviciu principal, ca să nu scrii de la zero de fiecare dată.
Ce faci dacă apare o problemă
Spune-i clientului clar: „Dacă apare roșeață, mâncărime sau ceva neobișnuit, scrieți-mi și mergeți la medic.” Nu pune diagnostice la telefon și nu recomanda tratamente.
Fără reclamă ascunsă
Dacă recomanzi un produs, spune de ce, dar lasă clientul să aleagă. Instrucțiunile nu trebuie să pară o listă de cumpărături.
Notează ce ai recomandat
Dacă revine cu o întrebare, e bine să știi ce i-ai spus și ce produse ai folosit.
Grija continuă și după plată. Pe RezervăOra, în fișa clientului poți nota ce ai lucrat și ce i-ai recomandat, iar în descrierea serviciului poți scrie de pe acum ce îl așteaptă.