Tunsoarea a ieșit excelent. Dai jos pelerina, spui „gata” și te apuci de măturat, pentru că următorul client așteaptă. Clienta se ridică singură, își caută haina, stă un minut la recepție până o vede cineva și iese fără ca nimeni să-i spună „la revedere”.
Oamenii țin minte mai ales cum s-a terminat un lucru. O vizită bună, încheiată în grabă, rămâne în minte ca o vizită grăbită.
De ce cântărește atât finalul
Este ultimul lucru trăit înainte ca omul să povestească despre tine, să scrie o recenzie sau să hotărască dacă mai vine. Puțină atenție la final pune în valoare tot ce ai lucrat până atunci.
1. Arată rezultatul
Nu doar „gata”. Oglinda din spate, lumină bună, zece secunde de liniște în care omul se uită. Apoi o întrebare adevărată: „Este cum v-ați dorit?” Dacă ezită, corectezi acum, nu după ce pleacă nemulțumit.
2. Spune ce ai făcut
O frază: „Am scurtat doi centimetri și am subțiat puțin la spate, ca să stea mai ușor.” Clientul află pentru ce a plătit și ce să ceară data viitoare.
3. Un sfat pentru acasă
Unul singur, practic: cum se usucă, cât de des se spală, ce să evite în primele zile. Fără o listă de zece produse. Dacă recomanzi un produs, spune de ce i se potrivește lui.
4. Când să revină
„Ca să păstrăm forma, ar fi bine să ne vedem peste cinci săptămâni.” Este un sfat profesional, nu o vânzare. Dacă vrea, faceți programarea pe loc.
5. Plata, fără stânjeneală
- spune suma clar, fără să te scuzi;
- dacă ceva a costat în plus, clientul trebuie să fi aflat înainte, nu acum;
- nu-l lăsa să aștepte la casă.
6. Condu-l la ușă
Ajută-l cu haina, uită-te să nu fi uitat ceva, mergi cu el doi pași. Spune-i pe nume: „O zi bună, doamna Maria!” Durează cincisprezece secunde.
Ce strică finalul
- telefonul în mână în timp ce clientul plătește;
- următorul client primit înainte ca primul să fi plecat;
- „la revedere” spus cu spatele;
- discuții cu colegii peste capul clientului;
- graba care se vede.
Când ești în întârziere
Tocmai atunci contează finalul. Scurtează altceva, nu ultimul minut. Dacă nu poți conduce clientul, spune-o: „Vă las cu Ana, la recepție. Vă mulțumesc că ați venit!”
După ce pleacă
Notează în fișa clientului ce ați făcut și ce ați vorbit: lungimea, nuanța, intervalul recomandat. Durează un minut și îți scurtează consultația de data viitoare.
Recenzia
Dacă omul pleacă mulțumit, este cel mai bun moment să-i spui că o părere scrisă te ajută. O singură dată, fără insistență.
Un final care duce la următoarea vizită. Pe RezervăOra adaugi programarea următoare în câteva secunde, iar clientul poate lăsa o recenzie după vizită.