„Scurtați-mi puțin vârfurile.” Tai trei centimetri. Clienta se uită în oglindă și îi dau lacrimile: pentru ea, „puțin” însemna jumătate de centimetru. Ai lucrat corect și ai făcut exact ce ai înțeles. Doar că ați vorbit despre lucruri diferite.
Cele mai multe nemulțumiri nu vin din mâna specialistului, ci din primele două minute, cele în care trebuia să vă înțelegeți.
De ce sărim peste consultație
- suntem în întârziere;
- clientul pare sigur pe ce vrea;
- „știu eu ce i se potrivește”;
- clientul vechi vrea „ca de obicei”.
Două minute de întrebări costă mai puțin decât o oră de reparat.
1. „Ce vă doriți astăzi?”
O întrebare deschisă, apoi liniște. Lasă omul să termine, chiar dacă ai înțeles din primele trei cuvinte. Adesea lucrul important vine la sfârșit: „…dar să nu se vadă că am fost la coafor.”
2. „Arătați-mi cât”
„Puțin”, „scurt” și „natural” înseamnă altceva pentru fiecare. Cere un reper: lungimea arătată cu degetele, o fotografie la care vă uitați împreună, o nuanță aleasă din paletar. Ce se vede nu mai trebuie interpretat.
3. „Ce nu v-a plăcut data trecută?”
Întrebarea scoate la iveală lucruri pe care omul nu le-ar spune singur: „mi-a fost prea scurt la spate”, „culoarea a ieșit prea roșcată”. Afli pe loc ce să eviți.
4. „Cum vă aranjați părul acasă?”
O tunsoare care arată bine doar coafată cu peria nu se potrivește cuiva care pleacă dimineața cu părul ud. Întreabă cât timp are, ce instrumente și ce produse folosește.
La alte servicii, întrebarea se schimbă: „Lucrați mult cu mâinile?”, „Faceți sport?”
5. „Am înțeles bine?”
Repetă cu vorbele tale: „Deci scurtăm doi centimetri, păstrăm lungimea în față și deschidem culoarea cu un ton. Corect?” Dacă omul ezită, mai întrebi o dată. Abia apoi începi.
Spune ce nu se poate
Dacă ce cere clientul nu poate ieși pe părul lui sau într-o singură ședință, spune acum, nu la final: „Din negru nu ajungem azi la blond fără să stricăm părul. Putem face un prim pas.” Un „nu” sincer la început se iartă. O promisiune neținută, nu.
Prețul și durata, dinainte
Înainte să începi, spune cât costă și cât durează, mai ales când serviciul s-a schimbat față de ce a fost rezervat. Nimănui nu-i plac surprizele de la casă.
Verifică pe parcurs
La un serviciu lung, oprește-te o dată: „Lungimea este cum v-ați dorit?” Este mai ușor să corectezi la jumătate decât la final.
Clientul vechi
Și „ca de obicei” merită o întrebare: „La fel ca data trecută sau schimbăm ceva?” Oamenii se schimbă, dar nu îndrăznesc mereu să o spună.
Notează
După vizită, scrie în fișa clientului ce ați hotărât și ce a ieșit bine: lungimea, nuanța, observațiile. Data viitoare consultația pornește de acolo, nu de la zero.
Tot ce ați stabilit, la îndemână. În fișa clientului de pe RezervăOra vezi istoricul vizitelor și notițele tale înainte ca omul să se așeze pe scaun.