Как бы хорошо ни было составлено расписание, иногда клиент ждёт. Окрашивание усложнилось, кто-то опоздал, набежало четверть часа.
Задержки не всегда можно избежать. А вот тем, как её ощущает клиент, управлять можно. Десять минут на стуле, без объяснений, с глазами на часах, кажутся получасом. Те же десять минут с кофе в руке и фразой «Анне нужно ещё десять минут» проходят незаметно.
Почему ожидание кажется дольше, чем оно есть
Несколько вещей, которые каждый знает по собственному опыту:
- Ожидание без объяснения кажется дольше, чем объяснённое.
- Ожидание без срока кажется дольше, чем со сроком, даже если срок больше.
- Пустое время тянется медленнее занятого.
- Несправедливое ожидание раздражает сильнее всего: пришедший позже проходит раньше вас.
У каждой есть простое решение.
Предупредите до того, как спросят
Не ждите, пока человек подойдёт к ресепшену с вопросом «ещё долго?». В тот момент, когда вы знаете, что будет задержка, скажите:
«Здравствуйте! Анне нужно ещё примерно десять минут. Предложить вам кофе?»
Три правила:
- Называйте цифру, а не «сейчас» или «чуть-чуть».
- Лучше больше, чем меньше. Если вы сказали десять минут, а вышло пять, человек доволен. Наоборот — нет.
- Вернитесь, если затягивается. «Ещё пять минут, извините» лучше молчания.
Предупредите до его прихода
Если задержка больше четверти часа, напишите клиенту, пока он ещё в пути:
Здравствуйте! У нас задержка на 20 минут. Если вам удобнее, приходите к 14:20. Приносим извинения!
Время, проведённое дома или за кофе по собственному выбору, не ощущается как ожидание.
Дайте выбор
При больших задержках оставьте решение за клиентом:
- подождать;
- перенести запись;
- сделать более короткую услугу.
Человек, который сам решил подождать, больше не чувствует себя пленником.
Место, где ждут
Вам не нужен гостиничный холл. Нужны несколько продуманных вещей:
- Удобный стул, а не табурет в углу.
- Вешалка и место для сумки.
- Вода, кофе или чай, предложенные, а не просто доступные.
- Розетка и зарядка.
- Пароль от Wi-Fi на виду.
- Что почитать или посмотреть: список услуг, альбом с работами, свежие журналы. Не трёхлетней давности.
Обратите внимание и на то, что клиент видит с этого стула: волосы на полу, полная раковина или угол с коробками замечаются именно в эти минуты.
Порядок должен быть виден
Ничто не расстраивает сильнее, чем ощущение, что кого-то пропустили вперёд. Если клиент, пришедший позже, проходит первым, потому что у него другая запись или другой специалист, скажите ожидающему:
«Дама записана к Марии. У Анны ещё пять минут.»
Одно предложение предотвращает невысказанное недовольство.
Извинитесь один раз, затем компенсируйте
Искреннего «извините за ожидание» достаточно. Не повторяйте пять раз и не объясняйте подробно, что случилось с предыдущим клиентом.
При большой задержке важен небольшой жест: короткий уход за счёт заведения или пробник средства. Это не обязательно, но запоминается.
Если это случается часто
Задержка время от времени — это жизнь. Ежедневные задержки — проблема расписания:
- длительность услуг слишком оптимистична;
- между записями нет перерыва;
- клиентов «втискивают» между записями.
В течение недели отмечайте, сколько минут ждал каждый клиент. Цифры покажут, где ломается день.
Коротко
Говорите правду о времени, дайте человеку чем заняться и позвольте ему выбрать. Клиенты легко прощают задержку. Они не прощают, когда их игнорируют.
Меньше задержек с самого начала. На RezervăOra у каждой услуги своя длительность, и можно задать буфер между записями, чтобы день не сдвигался.