Вы неверно внесли запись, и клиентка пришла зря. Или цвет получился не таким, как вы обсуждали. Или вы опоздали на сорок минут, а у неё была встреча. Ошибки случаются в любом салоне и в любом кабинете. Разница между потерянным клиентом и тем, кто остаётся на годы, — в том, что вы сделаете в ближайшие десять минут.
Почему это так важно
Недовольный клиент, с которым вы поступили честно, может доверять вам больше, чем раньше: он увидел, как вы ведёте себя, когда что-то идёт не так. Тот, кого проигнорировали, уходит и рассказывает другим.
Что не помогает
- Защищаться: «Но вы же сами сказали…»
- Перекладывать вину на коллегу, поставщика, систему.
- Преуменьшать: «Это не так уж страшно».
- Исчезать: не отвечать на сообщение и надеяться, что пройдёт.
Всё это говорит клиенту одно: вам всё равно.
Шаг 1: выслушайте до конца
Дайте человеку сказать всё, не перебивая, даже если он преувеличивает. Часто половина обиды уходит просто потому, что его выслушали.
Шаг 2: признайте
Ясно скажите, что произошло, без «но»:
«Вы правы. Я внесла запись не на тот день, и вы пришли зря. Это моя ошибка».
Извинения с «если», вроде «мне жаль, если вы почувствовали…», — не извинения.
Шаг 3: исправьте
Спросите, что ему помогло бы, а потом предложите что-то конкретное:
- переделать услугу бесплатно;
- записать как можно скорее, на удобное ему время;
- скидку или дополнительную услугу, соразмерную неприятности.
Исправление должно соответствовать ошибке. Купон на десять леев за потерянные полдня звучит как насмешка.
Шаг 4: сделайте то, что обещали
Если вы сказали «я позвоню завтра», позвоните завтра. Второе невыполненное обещание хуже первоначальной ошибки.
Шаг 5: вернитесь к разговору
Через несколько дней отправьте короткое сообщение: «Хотела убедиться, что после коррекции всё в порядке». Так поступают немногие, поэтому это запоминается.
Когда ошибся коллега
Перед клиентом отвечает салон, а не человек. Не говорите «это моя коллега перепутала». Скажите «мы ошиблись». С коллегой поговорите потом, с глазу на глаз.
Когда клиент не прав
Иногда человек неверно понял или просит неразумного. Можно признать его чувства, не признавая вины, которой нет: «Я понимаю, что вы разочарованы. Вот о чём мы договорились и вот что я могу сделать сейчас».
Заранее решите, сколько вы готовы предложить, чтобы не торговаться на эмоциях.
Учитесь на каждом случае
Записывайте, что произошло и почему. Если одна и та же ошибка случается в третий раз, это уже не случайность, а проблема организации: слишком короткая длительность, запись, внесённая по памяти, пропущенная консультация.
Меньше ошибок с записями. На RezervăOra клиент сам выбирает услугу и время, а подтверждение и уведомление перед визитом приходят автоматически.