Отзыв с одной звездой причиняет боль, особенно когда кажется несправедливым. Первая реакция — защищаться или объяснять, пункт за пунктом, почему клиент не прав.
Прежде чем что-то писать, запомните одно: ваш ответ — не для того, кто оставил отзыв. Он для десятков людей, которые прочитают его перед записью. Они судят не о том, кто прав, а о том, как вы ведёте себя, когда кто-то недоволен.
Прежде чем отвечать
Подождите час, а не неделю. Ответ, написанный на эмоциях, заметен. Ответ через десять дней показывает равнодушие. Идеально — ответить в тот же день.
Выясните, что произошло. Поговорите со специалистом, проверьте запись. Возможно, человек прав.
Структура из четырёх шагов
- Поблагодарите за то, что написал.
- Признайте проблему, без «но».
- Скажите, что конкретно делаете, чтобы её исправить.
- Переведите разговор в личный канал.
Трёх-четырёх предложений достаточно.
Пример: клиент прав
Отзыв: «Ждал 40 минут сверх назначенного времени.»
Спасибо, что написали, и приносим извинения за ожидание. Предыдущая запись затянулась, а мы должны были вас предупредить. Мы увеличили перерыв между записями, чтобы это не повторилось. Мы написали вам лично, чтобы предложить перезапись на удобное время.
Пример: версии расходятся
Отзыв: «Мне испортили волосы, не рекомендую.»
Нам жаль, что вы ушли недовольной. Мы хотим точно понять, что получилось не так, как вы ожидали, и найти решение. Пожалуйста, напишите или позвоните нам; мы ответим в тот же день.
Обратите внимание, чего здесь нет: вы не спорите, не пересказываете, что обсуждалось в салоне, и не раскрываете подробностей о клиенте или его услуге.
Чего не делать никогда
- Не ссорьтесь публично. Даже если вы правы, читатели видят только салон, который ругается с клиентом.
- Не раскрывайте личные данные. Полное имя, какую услугу делал, сколько заплатил — ничего из этого.
- Не используйте один и тот же ответ на все отзывы. Это заметно сразу.
- Не отвечайте с иронией. Это никогда не выглядит хорошо.
- Не просите удалить отзыв в обмен на скидку.
Если отзыв похож на фальшивый
Если вы не находите ни одной записи этого человека, ответьте спокойно: «Мы не нашли записи на это имя. Пожалуйста, свяжитесь с нами, чтобы прояснить ситуацию.» Затем сообщите о нём платформе, на которой он опубликован, через её инструменты.
После ответа
Если проблема была реальной, устраните причину: более длинные перерывы между записями, более внимательная консультация, разговор с командой. А если вы решили вопрос клиента, многие сами обновляют отзыв, без просьб.
Лучшая защита
Один негативный отзыв среди сорока положительных показывает, что отзывы настоящие. Один среди трёх показывает проблему. Просите довольных клиентов написать пару строк после каждого визита, и плохой отзыв, когда он появится, будет исключением, а не лицом салона.
Отзывы от реальных клиентов. На RezervăOra клиенты оценивают визит после записи, а рейтинг повышает вашу заметность в списках.