Клиентка на 10:00 приходит в 10:20. Если принять её на всю услугу, клиентка на 11:00 ждёт, затем та, что на 12:00, и к 15:00 задержка достигает часа. Один человек сдвинул день шестерым.
Опоздания нельзя исключить, но ими можно управлять. Нужны правило, известное заранее, и несколько готовых вариантов.
Установите допустимое опоздание
Выберите число минут, в течение которых клиента принимают как обычно, без всяких разговоров. Для большинства услуг разумны десять минут. Для коротких услуг, на 20–30 минут, предел может быть пять.
Запишите правило одним предложением и разместите там, где записываются, в сообщении с подтверждением и на ресепшене:
Если вы опаздываете более чем на 10 минут, пожалуйста, предупредите нас. Возможно, мы сократим услугу или перенесём запись.
Сверх предела: три варианта
Когда кто-то превышает предел, не отказывайте сухо. Предложите выбор:
- Сокращённая услуга, в оставшееся время: только стрижка, без укладки; маникюр без дизайна.
- Перенос на тот же день или на другой.
- Полная услуга, но только если следующий час свободен.
Клиент, который сам выбирает из вариантов, уходит спокойным. Тот, кому сказали «уже нельзя», уходит обиженным.
Как это сказать
Всё решает тон. Проблема — во времени, а не в человеке:
«До следующей записи у нас 35 минут. Можем сделать стрижку сейчас, или я найду вам другое время на всё. Что вам удобнее?»
Без упрёков и без «если бы вы пришли вовремя».
Как предотвращать опоздания
- Напоминание перед визитом, с точным временем.
- Понятные указания: адрес, ориентир, парковка. Многие опаздывают, потому что не могут найти вход.
- Реалистичная длительность. Если услуга на самом деле занимает 75 минут, не указывайте 60.
- Перерыв между записями. Десять запасных минут поглощают мелкие опоздания, прежде чем они накопятся.
Когда опаздываете вы
Бывает: услуга усложняется, и вы выходите за время. Следующий клиент ни в чём не виноват, поэтому правила меняются местами.
- Предупредите его до прихода, сообщением: «У нас задержка на 15 минут, приносим извинения».
- Скажите, сколько это займёт, а не «сейчас».
- Дайте выбор: подождать или перенести.
- Сделайте небольшой жест: кофе, короткий уход за счёт заведения.
Если вы опаздываете часто, причина не в невезении, а в расписании. Длительность услуг слишком оптимистична, или не хватает перерывов.
Клиенты, которые опаздывают всегда
Несколько человек опаздывают каждый раз. Для них:
- сделайте пометку в карточке клиента;
- предлагайте последний час дня или час перед перерывом, где опоздание никому не мешает;
- звоните им за час.
Коротко
Допустимое опоздание, три варианта и сообщение, когда опаздываете вы. Пунктуальные клиенты, которых большинство, заметят, что ваше расписание соблюдается. Для многих это и есть причина остаться.
Перерывы и правила, заданные один раз. На RezervăOra можно установить буфер между записями, а клиенты получают напоминания перед визитом.